Reclamar a fatura da luz é um procedimento que, à primeira vista, pode parecer complicado ou difícil de realizar com sucesso, mas que, na realidade, é possível agilizar se souber como fazê-lo.
Antes de detalhar os passos a seguir para reclamar a fatura da luz, vamos ver juntos quais são os motivos mais comuns que levam a esse tipo de procedimento.
São oito as principais razões que levam os utilizadores a apresentar uma reclamação sobre a sua fatura da luz.
Vamos analisá-los um a um nas secções seguintes.
Embora a maior parte dos contadores de eletricidade sejam digitais e não exijam a verificação por parte do pessoal técnico da empresa distribuidora, pode acontecer que, a dada altura, a leitura do contador seja estimada e não se baseie no consumo real durante o período de faturação.
Esta situação pode fazer com que a estimativa não corresponda à realidade e seja excessivamente díspar, levando o utilizador a apresentar uma reclamação.
Em geral, quando a faturação se baseia numa leitura estimada, o montante da discrepância entre a leitura e o consumo real é normalmente compensado na fatura seguinte recebida pelo utilizador.
O contrato que assina com a companhia de eletricidade específica os descontos de que pode beneficiar. Se o montante desses descontos não for descontado numa fatura, terá motivos suficientes para iniciar o processo de reclamação da sua fatura da luz.
Alguns utilizadores reúnem os requisitos necessários para terem direito à tarifa social de gás. Tal como na secção anterior, se esta tarifa não for aplicada na fatura, a sua reclamação fará sentido.
Quando assina um contrato de luz, é importante que seja claro e se lembre de quais os serviços adicionais que acordou e quais os que não acordou. Isto é importante porque, em muitos casos, as companhias de eletricidade oferecem serviços de manutenção ou coberturas extra que só devem ser cobrados se tiverem sido previamente contratados pelo utilizador.
Escusado será dizer que, se na sua fatura aparecer a cobrança de um serviço adicional que não autorizou, deve proceder à reclamação junto da sua companhia.
Esta é uma situação típica, por exemplo, quando compra ou aluga um imóvel ou um estabelecimento comercial e a faturação do primeiro mês não corresponde à data exata em que começou a ocupar o imóvel, pelo que a sua reclamação é plenamente justificada.
Se ocorrer um corte de energia programado, geralmente devido a trabalhos na rede de distribuição, este deve ser entre 3 a 4 minutos e deve ter sido avisado pelo menos 20 dias de antecedência antes da reparação.
Se houver uma avaria na instalação elétrica no exterior da casa ou do estabelecimento e se verificar um corte de energia não programado, o utilizador pode pedir uma indemnização por avarias.
No caso de a avaria ter afetado os seus alimentos refrigerados ou eletrodomésticos, pode também pedir uma indemnização por esses prejuízos.
As dívidas dos anteriores proprietários do imóvel ou das instalações não podem ser imputadas ao novo proprietário ou inquilino, pelo que, se receber uma cobrança deste elemento na sua fatura, tem o direito de apresentar uma reclamação.
Também é possível que, devido a um erro administrativo ou técnico do sistema de faturação, sejam-lhe cobradas duas vezes a mesma fatura, ou que lhe serem emitidas duas faturas para o mesmo período de consumo. Se se tratar de um erro, pode apresentar uma reclamação junto da sua empresa de serviços públicos.
Antes de apresentar uma reclamação, verifique as seguintes razões comuns para receber duas faturas no mesmo mês:
Ajuste de faturação entre a leitura estimada e a leitura real. Este facto deve ser devidamente explicado na fatura para compensar a diferença entre as duas.
Mudança de tarifa, por exemplo, de uma tarifa fixa para uma tarifa variável ou vice-versa.
Modificação do modo de pagamento, por exemplo, passar de um pagamento bimestral para um pagamento mensal, etc.
Mudança de fornecedor, o que pode fazer com que receba duas faturas no mesmo mês: uma correspondente ao último período de faturação com a empresa anterior e outra que reflete o consumo com o novo fornecedor.
Para pedir uma fatura da luz ao seu fornecedor, siga os passos que indicamos nos pontos seguintes. Verá que é muito simples.
Antes de apresentar uma reclamação, analise, como indica a DECO PROteste, qual é o problema da sua fatura. Por exemplo, se tem a ver com um erro na tarifa, ou com o consumo, etc.
Tenha em conta que, em caso de cortes de energia ou de problemas relacionados com a rede de abastecimento, o responsável é a empresa de distribuição da sua zona.
Logicamente, o primeiro passo a dar para apresentar uma reclamação sobre a sua fatura da luz é contactar a empresaque o abastece e explicar o motivo da sua reclamação (ou a empresa de distribuição, se for caso disso, em casos como problemas na rede de distribuição, no contador, etc.).
Graças à transformação digital, as opções para reclamar da sua fatura da luz alargaram-se, pelo que aos tradicionais formatos presencial e telefónico se juntaram alternativas como o e-mail ou os serviços de atendimento ao cliente online.
Assim, as alternativas para apresentar uma reclamação por uma fatura da luz incorreta são as seguintes:
Correio eletrónico para reclamações em linha.
Formulários de reclamação, tanto em linha como em papel.
Números de telefone do serviço de apoio ao cliente (na maioria dos casos são gratuitos).
Pessoalmente, num balcão do fornecedor (para este procedimento, terá de preencher o formulário de reclamação em papel acima referido).
Algumas empresas dispõem de serviços de reclamações específicos, tanto online como presenciais, aos quais pode dirigir a sua reclamação sobre uma fatura da luz incorreta.
Seja qual for o meio que escolher, depois de reclamar a cobrança incorreta na sua fatura da luz, a empresa deve fornecer-lhe um número de referência e um comprovativo escrito, em papel ou num documento descarregável.
Este número de referência permitir-lhe-á acompanhar o estado da sua reclamação.
A empresa tem um prazo máximo de 15 dias para responder à sua reclamação. Se esta não cumprir este prazo, poderá dirigir-se à ERSE ou à DECO PROteste.
A ERSE é responsável pela resolução de reclamações relacionadas com o funcionamento do fornecimento de eletricidade aos utilizadores, enquanto a DECO PROteste responde a reclamações sobre faturas de natureza comercial.
Não se esqueça que ambos os serviços exigem a apresentação de toda a documentação relacionada com a sua reclamação e, mais uma vez, os procedimentos podem ser efetuados presencialmente ou online.
Os consumidores têm o direito de apresentar uma reclamação sobre o seu fornecimento de luz ao seu fornecedor de eletricidade ou ao distribuidor responsável pela sua área, consoante a natureza do problema.
Se não concordar com a resposta que recebeu à sua reclamação, pode ir mais longe.
Normalmente, o distribuidor é membro de um sistema de arbitragem ao qual se deve submeter, pelo que deve dirigir a sua reclamação ao sistema de arbitragem afetado à gestão do fornecimento. Em qualquer caso, pode sempre recorrer à DECO PROteste que, como já referimos, embora não seja um sistema de arbitragem propriamente dito, pode atuar como intermediário na resolução de conflitos de consumo e gerir um procedimento arbitral, se necessário.
No entanto, no que diz respeito ao distribuidor, este não está normalmente sujeito a um sistema de arbitragem, devendo dirigir-se à ERSE.
No caso de não obter uma resposta que corresponda às suas expectativas, tem sempre a possibilidade de recorrer aos tribunais, embora seja sempre aconselhável fazê-lo em último recurso.
Em caso de corte de energia, as reclamações devem ser dirigidas à empresa de distribuição de eletricidade da sua área ou ao local do ponto de abastecimento que sofreu o problema. Consoante o caso, pode pedir ao seu fornecedor que interceda entre si e o distribuidor.
O mesmo se aplica a qualquer tipo de problema com a própria rede elétrica, uma vez que a empresa de distribuição é responsável pela gestão da rede de distribuição de eletricidade e pela sua manutenção.
Assim sendo, os passos para reclamar uma fatura de corte de energia são os seguintes
Se não ficar satisfeito com a resposta do seu distribuidor ou se não receber uma resposta, pode solicitar a mediação do ERSE, ou da DECO PROteste, como indicámos na secção sobre os passos a seguir.
Para receber uma resposta satisfatória à sua reclamação sobre a fatura e evitar mal-entendidos, esta deve ser devidamente fundamentada.
Nos pontos seguintes, partilhamos consigo uma série de verificações que é aconselhável fazer antes de apresentar uma reclamação:
Verificar detalhadamente a fatura ou faturas para determinar se os elementos estão corretos e se a leitura do contador de eletricidade coincide ou não com os valores de consumo apresentados. Da mesma forma, verifique quais os serviços que lhe estão a ser cobrados e os seus pormenores (montante, preço unitário, taxas, etc.).
Verificar se houve alguma alteração recente no serviço devido a algum tipo de atualização, modificação das condições ou ajustes anuais previstos no contrato.
Verificar as datas a que se refere o período faturado. Pode acontecer, como já referimos, que correspondam ao titular anterior e que tenha direito a reclamar.
Faça uma comparação com as faturas anteriores para detetar aumentos anormais de consumo ou discrepâncias. Isto também o pode ajudar a descobrir uma ligação ilegal ao seu ponto de abastecimento.
Certifique-se de que o número de contrato que consta da fatura corresponde ao que lhe foi atribuído, pois por vezes pode receber uma fatura destinada a outra pessoa devido a um erro informático.
Logo que tenha efetuado estas verificações e tenha verificado que a fatura está incorreta, contacte o seu fornecedor de eletricidade para proceder à reclamação da fatura.
A fatura da luz pode chegar mensalmente ou bimestralmente (de dois em dois meses), dependendo da sua companhia de eletricidade. Se o seu contrato for no mercado regulado e tiver um contador inteligente, receberá a fatura todos os meses, e se estiver no mercado livre, a frequência dependerá da tarifa que tiver contratado.
O método mais comum de pagamento da fatura da luz é por débito direto. No entanto, muitas companhias de eletricidade oferecem hoje em dia aos seus utilizadores outros métodos de pagamento, como o pagamento online por cartão, MB WAY, transferência ou mesmo pagamentos em dinheiro nas caixas multibanco e agências bancárias.
Atualmente, as companhias de luz oferecem várias formas de pagamento das suas contas, incluindo a possibilidade de pagar a sua conta de luz por telefone. Todas as companhias de eletricidade dispõem de números gratuitos para este procedimento, para o qual lhe serão solicitados os dados da fatura a pagar e os dados do cartão bancário a utilizar para efetuar o pagamento.